【カスハラ対応の極意】電話録音でコールセンターを守る3つの対策

• 部下が電話で暴言を吐かれて辞めてしまった
• 証拠がなくて言い返せず、無理な要求を飲まされた

上記のようなカスハラ（カスタマーハラスメント）対応をどうすればいいか、頭を悩ませる個人事業主や中小企業の担当者は多いです。

2026年10月から義務化されるカスハラの対応をしっかり進めるなら、以下の3つの対策が重要です。

カスハラ対策をしないで放っておくと、法律を守れないだけでなく、大切な従業員が辞めてしまう恐れがあります。

本記事では、カスハラのリスクや電話業務で使える解決策をまとめました。

企業が守ってくれる安心感があれば、従業員は自信を持って働けます。カスハラ対応をするなら、クラウドPBXテレニアがおすすめです。なぜなら、テレニアは電話録音機能が標準装備されているからです。

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カスハラとは顧客からの暴言・脅迫など迷惑行為のこと

カスハラとは顧客からの暴言・脅迫など迷惑行為のことです。カスハラへの対応は、企業の義務であり、従業員の安全を守るための必須事項です。顧客が立場を利用して従業員の尊厳を傷つける行為は、深刻な社会問題となっています。

しかし、コールセンターの担当者個人が我慢を続けるだけではカスハラ被害を改善できません。企業全体で被害者を守る姿勢が大切です。

カスハラは増加傾向にある

企業のカスハラ相談は、近年増加しています。厚生労働省のカスハラによる実態調査は、以下のとおりです。

項目	2020年度調査結果	2023年度調査結果
カスハラの相談があった企業の割合	19.5%	27.9%
前回の実態調査からの増加幅	–	8.4ポイント上昇

特定の業種におけるカスハラの相談割合を分析すると、深刻な状況が確認できます。

• 医療、福祉：53.9%
• 宿泊業、飲食サービス業：46.4%
• 不動産業、物品賃貸業：43.4%

従業員は、継続的で執拗な言動や威圧的な態度に晒されています。カスハラによる心理的負担は大きく、多くの従業員が不安や仕事へのストレスを感じています。

管理者は、録音機能を備えた電話設備の導入を検討するのがおすすめです。

クレームとは違う

カスハラへの対応を検討する際は、クレームと迷惑行為を明確に区別しましょう。カスハラとクレームの違いは以下のとおりです。

項目	クレーム	カスハラ
要求内容	事実にもとづいた謝罪や交換の要求	根拠のない返金や過剰な金銭要求
手段・態様	冷静な話し合いによる解決の模索	暴言や怒号、威嚇を伴う一方的な攻撃
拘束時間	問題解決に必要な常識の範囲内	数時間に及ぶ居座りや執拗な電話
目的	商品やサービスの質的な改善	従業員への嫌がらせや人格の否定

正当なクレームは商品の不備を指摘し、企業の業務改善を促す有益な意見です。一方、カスハラは要求の内容が社会の常識から大きく外れた無理難題の傾向が強いです。

カスハラは犯罪行為になりうる

カスハラは犯罪行為になりうるので、注意が必要です。カスハラをすると、以下の犯罪行為に該当する恐れがあります。

脅迫罪

従業員の生命や身体に危害を加えると伝える行為は、脅迫罪となる恐れがあります。たとえば、店に火をつけると発言したり、家族を脅したりする行為です。

警察を動かすには、被害状況を示す客観的な証拠が必要です。企業がカスハラの電話を録音して証拠を警察に提出すれば、法的に対処できる可能性があります。

恐喝罪

暴力や脅迫を用いて金品を奪う行為は、恐喝罪として処罰されます。たとえば、インターネットで悪評を拡散し、不当な現金を要求する行為は、重大な犯罪です。

現場の独断で金銭の約束をするのは避けましょう。カスハラの電話を録音する体制を整えれば、恐喝の被害を未然に防げます。

強要罪

義務のない行為を暴力や脅迫で強いる言動は強要罪に当たります。土下座や謝罪文の作成を強制する行為は、従業員の権利を著しく侵害するからです。

不当な配置転換や辞職を迫るケースも強要罪の該当事例に含まれます。企業がカスハラへの対応として録音データを活用すれば、理不尽な要求を拒絶できます。

法的根拠を持ってカスハラへの対応をして、担当者の心理的負担を軽減しましょう。

業務妨害罪

大声での怒号や執拗な電話は業務妨害罪に該当します。悪質な電話によってコールセンターの通常業務が麻痺し、企業の経済的損失に直結するからです。

コールセンターでカスハラの電話を録音し証拠を残せば、警察との連携がスムーズです。

2026年10月からカスハラ対応が義務化される

2026年10月からカスハラへの対応がすべての企業において義務化されます。労働施策総合推進法の改正により、厚生労働省は事業主に雇用管理上の措置を求める方針です。

企業がカスハラへの対応を怠ると、国から是正指導や勧告を受けるリスクがあるため注意が必要です。勧告に従わない悪質な企業は、企業名が社会に公表されるため、ブランド価値が著しく低下します。

コールセンターでカスハラの電話を録音する環境を整えれば、企業が従業員を守る責任をしっかり果たしている証明になります。

カスハラを電話で録音する仕組みを導入して、従業員の離職を防ぎ、企業の信頼性を向上させましょう。
参照：職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）

電話やコールセンターでカスハラを受けた際の悪影響4選

電話やコールセンターでカスハラを受けた際の悪影響は、以下のとおりです。

精神的に病む恐れがある

カスハラへの対応を怠ると、コールセンターの従業員が精神的に病む恐れがあります。電話越しの暴言や怒鳴り声は、従業員へ深刻なストレスを与えるからです。

企業が従業員の心を守る責任を果たせば、損害賠償を請求される法的リスクを回避できます。

業務効率が下がる

カスハラへの対応が遅れると、コールセンターの業務効率が大幅に下がります。迷惑行為への返答に時間を奪われ、従業員の大事な仕事が止まるからです。

録音により無駄なストレスを排除すれば、従業員は自分の役割に集中できます。

企業の評判が悪くなる

悪質な顧客によるインターネットの不当な投稿は、企業の評判を悪化させる要因です。顧客が発信する一方的な批判がSNSで拡散されると、企業のブランド価値が大きく損なわれるからです。

顧客が事実をねじ曲げた内容を投稿した場合、証拠がない状態だと企業は正当な反論ができません。

しかし、コールセンターでカスハラの電話を録音する環境があれば、企業は不当な批判に正確な事実で対抗できます。

コールセンターでカスハラの電話を録音する仕組みを活用すれば、インターネット上の風評被害を未然に防げます。

離職者が増加する

カスハラへの対応を放置すると、コールセンターの離職者が増加します。精神的なダメージが蓄積し、将来を期待される優秀な人材が企業を辞めてしまうからです。

企業が守ってくれる安心感は、従業員が長く働き続けるのに有効です。

電話やコールセンターでカスハラを受けた際の対応方法

電話やコールセンターでカスハラを受けた際の対応方法は、以下のとおりです。

相手のクレームに共感する

カスハラ対応の初期段階では、電話を受ける担当者が顧客の感情に共感を示すのが効果的です。顧客は自分の不満を理解してほしいと考えているため、共感は怒りの鎮静化につながります。

担当者は反論をせずに話を聞き、顧客に不快な思いをさせた点について丁寧にお詫びをしましょう。しかし、共感するからといって顧客からの理不尽な要求をすべて受け入れるわけではありません。

顧客が冷静さを取り戻せば、担当者はトラブルを解決するための建設的な提案ができます。誠実な対応をすれば、コールセンターでのトラブルの深刻化を未然に防げます。

電話録音で「客観的な証拠」を残す

コールセンターは電話録音機能を活用して、カスハラ電話の客観的な証拠を記録します。録音データがあれば、「言った言わない」などの泥沼の争いや不当な要求を回避できます。

管理者は録音データを確認して、現場の従業員へ適切な指導や改善の指示を出しましょう。確実な証拠がある安心感は、電話対応を行うオペレーターの心理的な余裕を生み出します。

一人で抱え込ませない

管理者は現場のスタッフを孤立させず、組織全体でカスハラ対応をする体制を整えましょう。一人の担当者が長時間のカスハラに耐え続けると、メンタル不調による離職のリスクが高まります。

担当者は電話中に異変を感じた時点で、上司へ状況を報告するルートを明確に定めておくと安心です。

迅速にバックアップ体制を構築すれば、スタッフの深刻なメンタル被害を最小限に抑えられます。

カスハラ対応にはクラウドPBX「テレニア」がおすすめの理由

カスハラ対応にはクラウドPBX「テレニア（TELENEAR）」がおすすめの理由は、以下のとおりです。

電話録音が標準装備だから

クラウドPBXテレニアは、コールセンターでのカスハラ対応を支える電話録音機能を標準装備しています。

テレニアは、内線と外線のすべての通話を自動で録音します。録音データは6か月間の保存が可能です。クレームの多くは、契約して数か月以内に起きやすいです。

録音機能はトラブルの証拠を残すだけではありません。契約の有効性や説明責任を証明する法的武器にもなります。

企業が証拠を記録する仕組みを整えれば、オペレーターはカスハラ電話を恐れず安心して業務に集中できます。

IVR（自動音声応答）で心理的負担を減らせるから

クラウドPBXのテレニアが提供するIVR機能は、コールセンターでのカスハラ対応を円滑にします。自動音声で電話を録音する旨を伝えれば、顧客のカスハラ的な態度を未然に防げます。

最初から感情的な顧客に録音のガイダンスを流すと、冷静さを取り戻す可能性が高いです。

ただし、テレニアのIVR機能は月額8,250円かかるので注意しましょう。月額8,250円の投資で、従業員は不必要なストレスから解放され、本来の顧客対応業務に集中できると考えればメリットは大きいです。

Web電話帳で「迷惑顧客」の早期判別ができるから

コールセンターはテレニアのWeb電話帳機能で情報を共有すれば、特定の担当者だけに頼る必要がなくなります。

Web電話帳の登録名に「要注意」と記載しておけば、入電時にどのスタッフでも警戒すべき相手だと判断できるからです。Web電話帳機能は、無料で利用できます。

対応履歴や電話録音からでも過去の内容を確認すれば、不当な要求を繰り返す人物を把握し、全員で警戒できます。

テレニアのWeb電話帳機能により共有されたリストは企業の資産です。特定の従業員にしか対応できない問題を解消しましょう。

モニタリングによる迅速なサポートが可能だから

クラウドPBXテレニアのモニタリング機能は、コールセンターでのカスハラ対応をリアルタイムで支えます。管理者は従業員の通話状況を監視して、トラブルの兆候がある電話を即座に発見できるからです。

状況が深刻な場合は、管理者が通話に割り込みカスハラ対応の交代もできます。テレニアのモニタリング機能は、月額1,430円です。1,430円を投資して、従業員を守る強力なバックアップ体制を整えれば、安定した運営ができます。

以下のボタンからクラウドPBXテレニアへアクセスできるので、確認してみてください。

【まとめ】電話やコールセンターのカスハラで困ったらテレニアを検討しよう

2026年10月の法改正に伴い、企業はカスハラ対応をする必要があります。カスハラ対応をするならクラウドPBXテレニアがおすすめです。

企業が仕組みで現場を支え、安全に配慮した職場環境にしましょう。

クラウドPBXテレニアでは、通常月額1,760円のところ、3か月間1,100円で利用できる特別キャンペーンを実施しています。

身分証明書を提出すればデモ環境を利用できるため、事前に電話録音の音質や管理画面の確認が可能です。

今すぐテレニアのデモ環境を申し込み、2026年10月の法案施行に向けたカスハラ対応を始めましょう。以下のボタンからクラウドPBXテレニアのサイトへアクセスできるので、確認してみてください。